L'usager du service public se rapproche-t-il d'un client ?
Mieux connaître ses clients, adapter et mieux posi-
tionner son offre de services, créer une relation de
proximité, c'est la base du marketing! C'est également
le défi du secteur public dans sa relation aux usagers...
En effet, le citoyen-usager se conçoit de plus en plus
comme un véritable consommateur des services
publics, que ce soit dans le domaine de l'éducation,
du social, de la santé, de l'emploi... Les usagers
attendent du service public un niveau de qualité de
service équivalent à celui qu'ils peuvent obtenir dans
le secteur privé. Dans la compétition entre collectivi-
tés pour valoriser leur attractivité territoriale, ce fac-
teur devient même déterminant pour le choix
d'installation d'une entreprise ou d'une famille.
Le secteur public commence à initier cette démarche
orientée « client », en mettant les usagers au cœur de
ses préoccupations. Cela suppose de s'attacher aux
besoins réels des usagers, notamment par une prise en
charge plus personnalisée. L'usager souhaite que l'ad-
ministration traite son cas personnel et lui apporte
une réponse globale face à des événements de vie
(je déménage, je me marie, je prépare la rentrée sco-
laire, etc.) en fonction de sa situation personnelle.
club.acteurspublics.com
4. Que recherchent les usagers du service public dans leurs relations avec les organisations publiques?
Comment ces organisations répondent-elles aux préoccupations des usagers?
Quel est le lien avec le principe d'équité?
Quelle différence majeure existe-t-il pourtant entre les notions d'«< usager » et de «< client >> ?
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La contribution des usagers au financement du service public
Les ressources des organisations publiques
On distingue deux sources principales de financement du service public :
• d'une part, l'impôt : les impôts d'État, affectés aux services publics nationaux, et en partie
aux services publics locaux, et les impôts locaux exclusivement affectés aux services publics locaux;
• d'autre part, la tarification : un tarif est payé directement par l'usager.
Si la dépense est importante, l'organisation publique peut aussi avoir recours à un emprunt.
6. Identifiez et inscrivez
dans le schéma ci-contre
l'organisation bénéficiaire
des ressources citées :
collectivités territoriales,
État ou Sécurité sociale ?
with
Impôts directs (impôt sur le revenu)
Impôts indirects (TVA)
Impôts locaux (taxes foncières,
taxes d'habitation)
Cotisations sociales
La délégation de service public
La Métropole de Toulouse indique opter pour deux déléga-
tions de service public comme modes de gestion unifiée de
l'eau et de l'assainissement pour les 37 communes de l'ag-
glomération. Veolia sera proposé comme délégataire pour
l'eau et Suez pour l'assainissement. Au terme d'un débat ci-
toyen intense et à l'appui d'études comparatives objectives
et détaillées, Jean-Luc Moudenc [Président de Toulouse
Métropole] a retenu les propositions de ces deux candidats
pour des délégations de service public.
David Saint-Sernin, https://actu.fr, 15 novembre 2018.
DÉFINITIONS
Une délégation de service public est un contrat par
lequel une collectivité territoriale confie la gestion d'un
service public à une entité privée qui se rémunèrera Tia
l'exploitation du service.
Relevez les trois organisations dont il est
question et identifiez leurs catégories.
Identifiez la relation qui va exister entre
toulouse Métropole et les deux entreprises.
Relevez les raisons qui ont poussé la Métio-
pole à accepter la délégation de service public





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